Perebutan pelanggan telekomunikasi kini bergerak ke pengalaman yang lebih personal, cepat, dan mudah. AI dipakai operator untuk menangani keluhan, menjaga pelanggan lama, serta menawarkan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan tiap pengguna.
Arah tersebut menandai perubahan persaingan ketika konektivitas semakin menjadi layanan komoditas. Nilai tambah kini dicari melalui AI untuk Pelanggan, layanan digital, data, keamanan, dan ekosistem yang terhubung.
Pengalaman Sederhana Menjadi Kunci
Andrijanto Muljono dari XLSMART menilai penerapan AI di segmen B2C harus menghasilkan pengalaman pengguna yang sederhana. Personalisasi diperlukan agar teknologi tidak berhenti sebagai sistem pendukung, melainkan menciptakan nilai bagi pelanggan.
“Sementara itu untuk B2C, pengalaman pengguna yang sederhana dan personalisasi akan menjadi kunci agar AI benar-benar menciptakan nilai,” kata Andrijanto kepada Bisnis pada Kamis (2/7/2026). Pernyataan itu menegaskan bahwa relevansi layanan menjadi bagian penting dalam strategi retensi pelanggan.
Telkom Indonesia juga mengarahkan AI untuk membangun layanan digital yang lebih personal, mudah, dan relevan untuk aktivitas sehari-hari. Peluang pertumbuhan dilihat muncul dari penyatuan konektivitas, data, keamanan, layanan digital, dan ekosistem dalam satu pengalaman.
Andri Herawan Sasoko dari Telkom Indonesia menyatakan teknologi harus memberikan manfaat yang terasa langsung. “Pada prinsipnya, teknologi harus terasa membantu: lebih cepat, lebih mudah, lebih aman, dan memberi manfaat nyata bagi semua orang, setiap rumah, dan kegiatan usaha,” ujarnya.
SuperApp Menjadi Ceruk yang Diperhitungkan
Pengembangan SuperApp berbasis AI dipandang sebagai salah satu peluang untuk memperluas hubungan operator dengan pelanggan. Namun, model tersebut perlu mempertimbangkan kebutuhan pasar, interoperabilitas, nilai tambah nyata, dan keberlanjutan bisnis.
Riset Grand View Research memperkirakan nilai pasar SuperApp mencapai US$121,1 miliar pada 2025. Nilainya diproyeksikan meningkat menjadi US$968,77 miliar pada 2033.
Ketua Umum Masyarakat Telematika Indonesia, Sarwoto Atmosutarno, menilai SuperApps AI diperlukan bagi eksistensi operator dalam tiga hingga empat tahun ke depan. Ia juga melihat peluang kolaborasi antarpelaku telekomunikasi untuk menghubungkan layanan SuperApps AI.
Data Menunjukkan Pergeseran Strategi
Penggunaan AI untuk memperoleh pendapatan baru semakin mendapat perhatian di industri telekomunikasi global. Laporan GSMA yang dipaparkan pada MWC Shanghai 2026 menunjukkan fokus tersebut meningkat tajam dalam waktu kurang dari setahun.
| Wilayah/Periode | Fokus Pendapatan | Fokus Efisiensi |
|---|---|---|
| Global, Kuartal II/2025 | 16% | 84% |
| Global, Kuartal I/2026 | 38% | 62% |
| Asia Pasifik dan Cina | 45% | 55% |
Pada kuartal II/2025, hanya 16% proyek AI perusahaan telekomunikasi global yang berfokus pada pendapatan, sedangkan 84% diarahkan pada efisiensi. Pada kuartal I/2026, porsinya berubah menjadi 38% untuk pendapatan dan 62% untuk efisiensi.
Asia Pasifik dan Cina mencatat fokus pendapatan sebesar 45%, lebih tinggi daripada rata-rata global. Angka tersebut menunjukkan Monetisasi AI semakin diposisikan sebagai jalur pertumbuhan, meski efisiensi operasional tetap menjadi tujuan besar.
Pasar Bisnis Tetap Menopang Pertumbuhan
Di segmen B2B, AI banyak digunakan untuk produktivitas, efisiensi proses, wawasan berbasis data, serta transformasi digital terukur. Marwan O. Baasir dari Asosiasi Penyelenggara Telekomunikasi Seluruh Indonesia menyebut pemanfaatan ini masih dominan pada kalangan bisnis.
XLSMART mengembangkan ekosistem ESTA yang mencakup ESTA Prime, ESTA eco, ESTA connect 5G, dan ESTA vision. Platform tersebut mengintegrasikan AI, data, cloud, keamanan siber, dan Industrial IoT untuk mendukung kebutuhan perusahaan.
Langkah menuju Pendapatan Operator dari AI akan ditentukan oleh kemampuan menciptakan model bisnis yang berkelanjutan. Operator perlu membuktikan bahwa layanan berbasis AI mampu memberi nilai komersial, bukan hanya memangkas biaya operasional.
